Khamis lalu, saya berada di Kota Bharu Kelantan bagi mengendalikan satu sesi bertajuk Pengurusan Pelanggan di Kaunter untuk para pegawai daripada Jabatan Tanah dan Galian, Kuala Lumpur. Ini adalah kali kedua saya mengendalikan program untuk Jabatan Tanah KL dalam masa beberapa bulan ini. Kali pertama diadakan di Penang pada bulan Mei lalu. Perbezaan untuk kali ini ialah topiknya lebih khusus kepada cara dan teknik pengurusan pelanggan di kaunter.

Jika anda tidak pernah ada pengalaman menguruskan pelanggan di kaunter, anda patut mencubanya. Kerjaya ini boleh dikatakan mencabar kerana anda perlu berdepan pelbagai kerenah pelanggan.

Di dalam sesi ini, saya ada kongsikan beberapa teknik untuk menghadapi pelanggan yang marah-marah. teknik ini sebenarnya dapat mengurangkan rasa marah pelanggan dengan cara yang baik dan sopan. Salah satu caranya ialah pekerja di kaunter perlu duduk dalam keadaan berminat untuk mendengar apa yang dikatakan oleh pelanggan. Lebih kurang, perlu duduk dengan condong kehadapan sedikit (lean forward).

Namun ada satu soalan daripada peserta yang agak menarik bagi saya kerana saya belum pernah bertemu dengan soalan sebegitu. Soalannya ialah, “En Osman, macam mana saya nak lean forward kalau pelanggan saya tu mulutnya kuat batu todi?”

Saya dan peserta lain tergelak juga mendengar soalan ini kerana secara realitinya, ia benar-benar berlaku oleh para pegawai di Jabatan Tanah ini. Jika anda berdepan dengan situasi begini, apa yang akan anda lakukan?

Setelah saya minta pendapat beberapa orang yang berpengalaman di situ, kesimpulannya, walaupun mulut orang itu berbau, seorang pegawai tidak boleh marah atau menjatuhkan air pelanggan tersebut. Satu cara kreatif yang dicadangkan ialah dengan menggunakan sapu tangan untuk menutup hidung sambil berpura-pura tidak sihat.

Hmmm…. memang mencabar kerja di kaunter ni sebenarnya. Saya perlu ucapkan tahniah kepada para pegawai ini terutamanya yang sudah bertahun-tahun bekerja dalam suasana menjaga pelanggan dikaunter. Walaupun saya datang untuk berkongsi tips dan teknik, dalam masa yang sama, saya turut belajar beberapa cara baru untuk menyelesaikan masalah semasa menguruskan pelanggan di kaunter.